亚洲新加坡航空节店内媒体标牌

2020年亚洲航空节是亚太地区的一的也同时是较大的具有国际影响力的航空行业的展览和会议，在整个区域有着**的优势和核心竞争力。2020年亚洲航空节上的十个主题活动能满足不同参与者的需求。2020年亚洲航空节吸引了180多名*的行业演讲人，上百场的专业演讲让听众在短时间内了解世界上较新的行业知识和趋势。

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西部航空受邀出席于新加坡开幕的2019亚洲航空节（Aviation Festival Asia），并以本届亚洲航空节主讲嘉宾身份与****航空企业共同就民航未来发展及规划进行深入的沟通与交流。通过邀请航空业内人士及**范围内**航空企业参与会议论坛，亚洲航空节以其广泛的行业影响力成为**较受瞩目的民航业盛典之一。本届亚洲航空节，来自**逾1000家航空公司及机场的**2000名与会人士就航空业发展中的客户群体、销售技术系统、服务品质、资本盈利及品牌形象等内容展开交流分享。亚洲航空节的成功举办为航空公司及机场提供了详实、深入的信息交流平台，有效地进行了业内运营总结与未来*发展研讨。

近几年来，**众多的航空公司都在积极地推动“数字化转型”，他们愿意更多地站在乘客的角度思考产品和服务的创新，关注用户体验的数字化进程。在这其中，芬兰航空（以下简称芬航）和亚洲航空（以下简称亚航）可谓数字化转型的大胆实践者。

　　**的航司都在密切关注那些新的趋势？喊了多年的数字化转型对于不同的航空公司来说都分别处于哪个阶段？航司数字化转型成功的关键是什么？带着这些问题，笔者通过上周在新加坡举行的亚洲航空节（Aviation Festival Asia 2019）获得了一些启发，在此和大家分享。

　　芬航数字化转型：我们是一家提供美好旅行体验的公司

　　芬兰航空的**数字官（Chief Digital Officer） Katri Harra-Salonen女士针对芬航近几年的数字化转型之路进行了分享。在她2016年加入芬航之前，芬航还没有十分明确的数字化转型策略，但已经有了朝着这个方向前进的勇气和决心。从2016开始，芬航的数字化进程开始明显加速，这不仅仅体现在资金与资源的投入力度上，还有芬航全体员工对数字化理解的不断提高，由此抓住了数字化变革的契机。

　　“我们不仅打开了航空公司的窗户，也打开了旅游行业的窗户，我们努力学习其他行业的先进经验和失败教训，关注用户需求，一起拥抱变化。” Katri说。

　　在数字化转型的初期，Katri也在思考芬航作为一家成立20年的航空公司，面对竞争激烈的**航空市场以及急剧变化的用户需求如何变革。偶然的机会，她从自己十几岁儿子的生物课本中找到了针对“生态体系的定义”，并引申到自己所在的航空公司领域。

　　她认为航空公司不仅仅是一家公司，而是可以逐步建立一个以数字化平台为基础的生态系统，这个生态系统贯穿消费者整个旅行全程接触点，各个成员以及各个环节的提供方建立了一种新型关系，相互支持，相互依存，相互促进。

　　Katri说，在这个生态系统的建立过程中，原本很多拥有好的产品但是没有能力通过数字化工具来与消费者和其他成员相联系的合作伙伴，芬航应该有能力帮助他们一起成长。

　　Katri在分享中，从来没有提到“乘客passenger”而完全使用了”消费者consumer“来代替，从这个细节也可以看出芬航的文化中已经深深把自己定位于一个生态系统，不再仅仅是一个运输企业。在这个大目标下，芬航设立了数字化转型时间表——用五年时间实现Katri所希望的打造旅行生态系统的构想。

　　在提到实际转型过程中遇到的挑战，Katri特别提到了三个关键点：

　　**：积极引入外界的Transformers来加快自身转型

　　在数字化转型的早期，芬航只有一个数字化产品设计师，而主要使用的是外部技术合作商，反应慢，效率不高。在近两年，芬航通过招募其他行业具有先进经验的转型人才（Katri称之为Transformers），拥有了配置完整的内部团队，而这些Transformer不仅包括产品设计师、前端工程师，还有开发工程师，这些人通过自己旅行中的各种接触点，还通过到其他部门去现场工作来感受和判断旅客的痛点和需求，再回来不断优化和解决。

　　*二：数字化转型的目标设定

　　芬航认为这两年来，针对用户端的数字化体验相对已经比较成熟，目前正在积极推进芬航员工在便捷和高效使用数字化工具上下功夫，她认为用户数字化体验和全体员工的数字化体验同样重要，相辅相成，缺一不可。比如航班上的维修员、保洁员以及机舱内的空乘人员也需要享受到数字化工具带来的变化，大家可以利用移动端实时共享信息和任务部署，同步工作进程，提高沟通效率。

　　Katri随后在总结IT部门的定位时说，IT部门的目标是其推出的解决方案能够做到“Available, Usable, Lovable”（ “可用的，有用的，体验好的”）。

　　在提到如何设立和监测用户体验和满意度时，她说芬航定期的NPS（NPS：Net Promoter Score 净推荐值）指标里就有通过数字化工具获得的内外部用户反馈数据。

　　笔者查阅了芬航2016年的年报， 发现里面不仅有针对转型(Transformation)的定义以及具体目标描述，还有针对该年度的用户体验衡量指标”净推荐值“（NPS）的目标设定、实际达成情况的描述。

　　

　　从芬航年报中摘选的图表，可以反映对于转型的定义和目标描述，同时针对用户体验和内部生产力进行了目标量化。比如，通过数字接触点销售的收入增长15%，在选定领域的生产率提高至少10%。再比如，芬航对于2016年度数字化转型这项任务中需要采取的具体行动也有描述。包括：针对芬航技术服务的商业化项目、核心业务流程的数字化项目、到2020年的数字化远景设计和战略设计、数字化成熟指数的调查项目等。